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Service après-vente : externaliser pour fidéliser

Article de vente – Pourquoi externaliser son service après-vente ?

Toutes les entreprises peuvent avoir besoin à un moment ou à un autre de faire appel à un SAV externalisé afin de fournir un service de qualité à leurs clients. En effet, pour la plupart des petites entreprises la gestion SAV n’est pas forcément innée. Pourtant, le service après-vente est un élément indispensable pour soigner son image de marque et fidéliser ses clients.

Tour d’horizon de toutes les bonnes raisons de faire appel à un service après-vente externalisé.

Externaliser le SAV : laissez faire les experts

En matière de sous-traitance, les entreprises font le plus souvent preuve de réticence. Pourtant déléguer une fonction aussi essentielle que le SAV peut se révéler être LA bonne idée pour gérer au mieux les demandes de vos clients : clients mécontents, retards de livraison, problèmes d’utilisation, etc. Quand votre réputation est en jeu, il est essentiel de savoir faire appel à un prestataire sérieux et formé aux rouages de l’après-vente.

Aujourd’hui, on connaît principalement les plateformes d’appel dites offshore. Localisées à l’étranger (le plus souvent dans un pays francophone), ces entreprises permettent d’externaliser le service après-vente, pour un coût intéressant, auprès de professionnels rôdés aux méthodes de l’après-vente. En effet, le SAV est une activité à part entière et est régi, à ce titre, par certains codes et ficelles que seuls les experts du service après-vente maîtrisent. En d’autres termes, ne laissez pas votre force commerciale assurer seule la partie SAV, faites confiance aux spécialistes.

Grâce à un helpdesk qualifié, vos clients et/ ou prospects auront un interlocuteur compétent capable de répondre à leurs questions et de les orienter vers le produit le mieux adapté à leur(s) besoin(s). On sait que la clientèle apprécie d’avoir un interlocuteur fiable et sérieux pour répondre rapidement à ses questions.

Un service après-vente externalisé pour traiter plus efficacement les demandes

Or, la plupart des prospects ou clients insatisfaits d’un SAV se plaignent de temps de réponse trop longs, voire de l’impossibilité de parler à un interlocuteur. En confiant la gestion après-vente à des experts, vous avez l’assurance d’une réponse rapide… Un argument commercial non-négligeable pour vous démarquer de vos concurrents.

De plus, si vous avez une clientèle qui cherche à vous joindre sur des horaires décalés (tôt le matin ou en début de soirée), recourir à un service après-vente externalisé améliore votre réactivité.

Le SAV externalisé pour faire face à des pics d’activité

Autre avantage indiscutable d’un service après-vente externalisé : le dimensionnement souple de l’équipe. En effet, si vous exercez une activité avec une forte saisonnalité, vous savez que certaines périodes demandent une équipe SAV renforcée (Noël, Fêtes des mères, St Valentin, rentrée des classes, etc.). Faire appel à un service externe pour toute la gestion après-vente répond donc également à un besoin des entreprises d’avoir une équipe à taille variable selon les périodes du calendrier.

Devenir le #1 de l’après-vente grâce à un SAV

Aujourd’hui, les études tendent à prouver qu’au-delà de la qualité d’un produit, la gestion de la clientèle est un élément différenciant. Si vous avez une offre quasiment similaire à vos concurrents mais que les prospects ont une bonne image de votre gestion SAV, il est possible que vous remportiez la bataille qui vous oppose à vos rivaux. 

C’est pour cette raison que jouir d’une belle image de marque auprès de clients et de prospects est indispensable. Dans certains cas, cela peut même justifier une différence de prix.

Les avantages d’un SAV externalisé


Pour résumer les avantages d’un service après-vente sont multiples :

  • Flexibilité
  • Coût réduit
  • Qualité du service
  • Amplitude horaire
  • Rapidité et efficacité dans le traitement des demandes
  • Fidélisation client

Bien gérer les demandes de ses clients, en après-vente, permet de fidéliser et d’embellir sa réputation. Deux éléments importants à l’ère où la concurrence fait rage, aussi bien sur des sites e-commerce que dans les boutiques physiques.