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Service après-vente : comment le construire ?

Comment mettre en place un service après-vente ?

Le service après-vente d’une entreprise concerne le suivi de la marchandise après son achat par le client. Il assure ainsi si besoin, l’entretien, la réparation ou l’échange d’un produit vendu par l’entreprise. On peut aussi l’assimiler au service client, car les fonctions du SAV ne se limitent pas au remplacement ou à la révision du produit. Il englobe en général, un ensemble de services relatifs à l’assistance des clients dans l’utilisation de produits/services d’une entreprise allant parfois à une intervention technique. Mais comment construire un tel service dans son entreprise ?

Comment créer le service après-vente de son entreprise ?

Plusieurs étapes clé permettent de créer un service après-vente efficace. La première d’entre elles consiste à définir les missions du futur service. En effet, avant de mettre les moyens en place, une définition précise des rôles et des missions de l’équipe s’impose. Ensuite, il faudra construire et former l’équipe qui sera en charge de la gestion du SAV. Les membres de cette équipe devront posséder certaines qualités spécifiques.

En outre, il va falloir développer une approche multicanale afin d’avoir une politique efficace. Cela consiste à s’équiper d’outils efficaces, mais aussi et surtout à former des équipes dédiées à cette approche multicanale du service après-vente. En réalité, les demandes et dossiers varient en fonction des canaux et les communications doivent être adaptées au canal choisi par le client. Ce dernier communique notamment :

  • par téléphone ;
  • via les réseaux sociaux ;
  • via un site web ;
  • par e-mail.

Par la suite, pour en finir avec la création du SAV, il faudra choisir, mettre en place et former les équipes devant utiliser des outils du support client. On distingue généralement comme outils de la relation client les CRM, ERP et solutions dédiées.

Cela peut s’avérer long et coûteux pour l’entreprise de construire par elle-même, son service après-vente, surtout avec l’exigence de la qualité qui s’y grève. De fait, pour s’assurer de cette qualité, les entreprises optent pour une externalisation de la gestion de ce service.

Pourquoi faut-il externaliser le service après-vente de son entreprise ?

Externaliser le service client se révèle être un choix stratégique pour une entreprise. En effet, il s’agit de confier la gestion des clients et de toutes les tâches afférentes à un centre de relation client. Cela peut comprendre toutes les tâches relatives à l’accueil des clients, le traitement des appels et des requêtes faites. Ce type de centre spécialisé possède l’expertise technique et le savoir-faire nécessaire pour assurer la gestion d’un service après-vente efficace.

Ainsi, la solution de l’externalisation permet de confier ses clients à des techniciens-conseils qualifiés, ce qui donne l’assurance d’offrir aux clients de l’entreprise, un accueil adéquat et une solution adaptée à leurs besoins. Ces techniciens-conseils, spécialistes du SAV, formés aux techniques de support téléphonique et aux produits/services de l’entreprise, traitent avec efficacité les demandes des clients.

Il faut noter qu’en cas d’externalisation, il est possible de confier au centre de relation client, toutes les activités relevant du service de renseignement, de conseil, de dépannage, d’entretien et de gestion de pièces de rechange. Généralement, toutes les interventions sont externalisées dès la formation de l’équipe. Mais comment créer son service après-vente externalisé ?

Pour ce faire, après la phase de définition des missions du service, il suffira de faire le choix de son prestataire, de le contacter et de convenir de tous les détails de la prestation. Il s’en suivra la mise en place opérationnelle du service en lui-même. Celui-ci débute par la souscription d’un contrat de prestation, une formalité administrative obligatoire en ces circonstances.