Catégorie : Relation client

Standard téléphonique : comment s’occuper de son secrétariat ?

Entreprise, comment gérer votre secrétariat ?

Difficile de tout gérer au sein d’une entreprise, surtout quand cette dernière est de taille conséquente. Il est important de déléguer les tâches, sous peine de se retrouver à devoir faire l’état des stocks, les fiches de paie, à s’assurer que chacun des employés est assez productif, que les projets vont bon train, en plus de devoir faire votre propre travail, accueillir les rendez-vous, répondre au téléphone… il est impossible pour une seule personne de faire tout ça. C’est pourquoi il est important d’avoir un secrétariat, capable de faire le pont entre les différents employés ou départements de votre entreprise, mais également d’assurer un standard téléphonique, afin de diminuer votre charge de travail. Mais ce sera à vous de gérer ce secrétariat, nous vous expliquons comment.

Le standard téléphonique, une indépendance programmée

Votre secrétariat, ou télésecrétariat si vous décidez d’externaliser, parmi les tâches qu’il devra endosser, devra devenir le standard téléphonique de votre entreprise. Être le standardiste téléphonique d’une entreprise n’est pas une tâche simple à effectuer puisqu’il faut être capable d’être disponible en permanence pour prendre des appels de l’extérieur et savoir les rediriger à la bonne personne ou au bon service interne afin qu’il s’occupe de répondre aux questions les plus poussées. Pendant qu’il fait le standard téléphonique, votre secrétaire devra aussi s’occuper de tenir à jour votre propre agenda téléphonique. L’agenda téléphonique vous permettra à vous, le directeur ou le président de l’entreprise, de ne jamais rien oublier en termes de rendez-vous, ce qui pourrait être fâcheux pour votre chiffre d’affaires ou la réputation de votre entreprise.

Bien que le standardiste téléphonique soit donc laissé libre d’effectuer sa tâche comme il l’entend, il devra en réalité suivre un protocole interne propre à votre entreprise que vous ou l’un de vos collaborateurs aura fixé, dans lequel les redirections devront être précises afin de ne pas risquer de multiples redirections du client qui pourrait trouver à se plaindre de l’organisation de votre entreprise. Le standardiste téléphonique devrait donc disposer de toutes les informations nécessaires pour s’occuper au mieux de cette tâche. Une autre solution, à ce sujet, est de faire externaliser ce service.

Secrétariat externalisé

La solution de l’externalisation est choisie par beaucoup de grandes entreprises. À l’ère d’internet, du transfert instantané des fichiers et de la possibilité de contacter n’importe qui sur la planète comme s’il était dans la pièce à côté, il est possible et même très facile d’engager un secrétariat externe à notre entreprise, qui pourtant s’occupe tout aussi bien, voire mieux, des tâches qui leur sont confiées comme le standard téléphonique.

L’avantage d’un secrétariat externalisé est que vous n’aurez pas besoin de prendre la place dans votre entreprise pour accueillir ce secrétariat, tout en bénéficiant toujours de sa présence. De plus, vous disposerez de certains avantages dans l’utilisation d’un secrétariat externalisé :

  • Pas besoin de vous préoccuper de l’absence d’un secrétaire, puisque l’agence avec laquelle vous avez signé un contrat sera tenue de vous fournir un remplaçant tout aussi efficace, vous ne remarquerez même pas la différence.
  • L’engagement ne se fait pas dans la durée : si vous décidez finalement qu’il n’y a pas besoin pour votre entreprise d’un secrétariat, vous pouvez mettre fin au contrat plutôt que d’avoir à embaucher puis remercier un employé.
  • Il s’agit d’un avantage financier certain, puisqu’en comparaison avec un employé de votre entreprise, puisqu’il n’y a pas de charges salariales, pas de congés à payer ou de formation à financer, etc.

Grâce à toutes ces informations, vous devriez être en mesure de profiter au mieux du secrétariat de votre entreprise, qu’il soit interne ou externe.

Secrétariat : pourquoi opter pour un secrétariat externalisé ?

Quels sont les avantages d’un secrétariat externalisé ?

Depuis l’invention d’internet, la proximité géographique dans le monde de l’entreprise n’a plus vraiment de signification. Surtout de nos jours, avec la qualité et la vitesse des réseaux, accompagnés de la multitude de logiciels de partage de fichiers et de discussion instantanée, il est aussi facile de converser avec son voisin du bureau d’à côté qu’avec une entreprise située à l’autre bout du monde. Et dans un cadre plus local, n’importe quel employé de bureau ou presque peut ne pas être dans son entreprise et fournir tout de même un travail équivalent, voire parfois supérieur à celui qui aurait été fourni depuis le bureau. C’est pourquoi il est possible d’externaliser les services, autrement dit, de confier une tâche à une entreprise externe. Pour bien expliquer l’intérêt d’un tel procédé, prenons un exemple : l’externalisation d’un secrétariat.

Il n’est pas donné à tout le monde d’être efficace en toute circonstance

Le travail de secrétariat externalisé s’appelle le télésecrétariat. Il est très facile de comparer une entreprise à une horloge : elle est constituée d’une myriade de rouages qui, ensemble, forment une machine fonctionnelle qui sert un but. Mais pour que le mouvement se fasse, et que la machine marche, il faut que chaque pièce soit à sa place, et s’occupe de la tâche pour laquelle elle a été conçue.

Dans le même ordre d’esprit, si travailler dans un secrétariat paraît facile à ceux qui ne prennent pas le temps de regarder plus avant, il n’en est rien. Il faut pouvoir assurer une permanence téléphonique et pouvoir rediriger en toute circonstance vers le bon service les clients, être donc disponible à tout moment, comprendre les requêtes qui ne sont pas toujours claires, et ainsi de suite.

Externaliser un secrétariat consistera donc à confier à une entreprise extérieure à la vôtre, qui propose un service de secrétariat, une tâche qui basiquement, selon votre type d’entreprise, peut être essentielle pour vous. Ce n’est pas rien.

Externaliser un secrétariat pour confier la tâche à plus compétent que soi

L’entreprise à qui vous louerez ce service de secrétariat sera donc en charge de faire ce travail que vous ne pouvez assurer seul, surtout si votre entreprise est de grande taille ou en pleine croissance, et que vous êtes appelé vous-même à travailler toute la journée.

Pour elle, effectuer le secrétariat à distance sera plus aisé, puisqu’il leur suffira de s’exécuter selon les directives que vous leur avez confiées : rediriger vers un tel service dans ce cas-là, ou vers cette personne dans cette situation précise… Ces personnes-là pourront être disponibles en toute circonstance pendant les horaires d’ouverture de votre entreprise, et donc assurer la permanence téléphonique pour vous : ce sont des secrétaires professionnels.

Les avantages internes à disposer d’un secrétariat externe

Pour votre entreprise, disposer d’un secrétariat à distance signifiera, bien évidemment, plus de place pour vos bureaux, ce qui peut être pratique, surtout si vous êtes en pleine croissance et que le nombre de vos collaborateurs s’accroit régulièrement. Vous n’aurez pas à réserver un accueil pour un secrétariat, mais plutôt réserver tout l’espace dont vous disposez pour la création d’un open space ou de bureaux, et accueillir vos clients sur rendez-vous si ces derniers souhaitent une rencontre plus personnelle.

De plus, contrairement à un secrétaire interne, l’avantage d’avoir un service de secrétariat externe est qu’il prévoit la maladie, et dispose donc de remplaçants prêts à agir au pied levé, en cas d’absence imprévue, alors que vous auriez dû perdre une partie de la journée à chercher un remplaçant pour prendre la charge de votre secrétariat ou alléger la charge des autres secrétaires.

En résumé, il n’y a pratiquement que des avantages à externaliser votre service de secrétaires.

Permanence téléphonique : un avantage pour votre entreprise !

Pourquoi opter pour une permanence téléphonique

Plus une entreprise grossit, et plus elle est demandée par ses clients. C’est une constante qui ne change pas, puisque plus une entreprise gagne en importance, plus ses clients sont nombreux, plus elle peut s’étendre, et donc plus les appels affluent, qu’il s’agisse de plaintes concernant vos services et produits, de questions que se posent les clients à propos de votre entreprise, ou bien de propositions de partenariats, de prise de rendez-vous, de propositions d’interviews, et ainsi de suite. Mais donc plus votre entreprise, et plus votre téléphone risque d’être sollicité, et vous n’aurez pas forcément le temps d’y répondre à chaque fois, c’est pourquoi engager du personnel chargé de s’occuper du téléphone n’est pas une mauvaise idée. Développons le raisonnement.

La permanence téléphonique, un travail de professionnel

Bien sûr, il ne s’agit pas de donner ce travail à n’importe lequel de vos employés, ces derniers ont déjà leur propre charge de travail et ne seront pas disponibles pour s’occuper d’une permanence téléphonique. Car à n’importe quelle heure, ce dernier peut sonner, y compris lors des réunions, ou bien en l’absence de l’employé en question. C’est pourquoi employer dans votre entreprise des professionnels de la permanence téléphonique, ou bien un service externe de télésecrétariat, est une bonne idée pour vous.

Assurer une permanence téléphonique n’est pas aussi simple que vous pourriez le croire. Il faut être capable de rester toute une journée à répondre au téléphone, tout en étant capable de répondre assez rapidement, toujours avec le même ton agréable, afin de libérer un téléphone dans l’optique des appels qui vont s’enchaîner. Il faut de plus être capable d’indiquer et de rediriger avec précision chaque appel vers la personne adéquate dans l’entreprise afin que les souhaits ou les questions rencontrent une bonne réponse. Cette tâche peut être effectuée en télésecrétariat, sans prendre donc de place dans votre entreprise, et sans perdre en efficacité.

Ces secrétaires professionnels ont de plus l’expérience du client, et savent comment réagir quelle que soit l’humeur de celui qui appelle en gardant un calme et un professionnalisme qui n’est pas donné à tout le monde. Enfin, il est possible dans le cas d’une nocturne dans votre entreprise, pour un cocktail par exemple, de réaliser une astreinte téléphonique : il s’agit de demander au secrétaire de travailler en heure supplémentaire, qui pourront faire l’objet d’une contrepartie financière ou en repos. Attention, l’astreinte téléphonique est cependant souvent règlementée par les règles de l’entreprise ou du service externe de télésecrétariat, vérifiez bien les informations et les conditions avant de prendre une décision.

De bonnes raisons d’opter pour la permanence téléphonique

La permanence téléphonique est donc utile aux entreprises qui prennent de l’ampleur, ou qui organisent des évènements et qui ont besoin que leur service téléphonique reste actif pendant ce temps.

Mais la première raison pour laquelle vous devriez opter pour la permanence téléphonique, c’est bien le gain de temps pour vous. Plus besoin de répondre aux demandes de tous les clients, et à savoir sur quoi travaille chaque département ou chacun de vos collaborateurs au sein de votre entreprise. Désormais, vous pouvez vous passer de tous ces contretemps pour vous occuper uniquement de votre travail, tandis que d’autres s’occupent de répondre aux questions des clients, en venant s’enquérir de votre avis uniquement quand même les personnes responsables ne peuvent répondre.

Rappelez-vous : nous sommes à l’ère d’internet, et les distances géographiques ! Ainsi, même un client qui appelle le numéro de votre entreprise peut appeler un centre situé à des kilomètres de votre entreprise, puis être redirigé vers un autre employé qui travaille depuis chez lui et qui pourra répondre aux questions : le service de permanence téléphonique, à l’inverse de la visite en personne, efface les limites géographiques !

Satisfaire nos clients c’est notre priorité !

Garantir l’image de marque de nos clients à travers un accueil téléphonique fiable et performant, telle est la mission de Call and Co.

Cette année encore, plus de 300 entreprises nous ont confié la gestion de leur permanence téléphonique : réception des appels, transfert, réception des messages, gestion du planning de rendez-vous, etc…; et ce chiffre continue d’augmenter !

Pour satisfaire l’ensemble des demandes tout en conservant un niveau de qualité élevé, nous sommes actuellement à la recherche de télésecrétaires, un poste en CDI à temps plein.

Ferez-vous partie des prochains talents qui rejoindront l’équipe Call and Co ?
Pour le savoir, envoyez votre candidature à l’adresse suivante : recrutement@callandco.fr

Comment recruter rapidement une équipe de pros pour gérer son service client ?

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Qui n’a jamais rêvé de recruter, en quelques minutes seulement, une équipe de professionnels qualifiés pour assurer le bon fonctionnement d’un service ?

Et nous ne parlons pas de n’importe quel service, nous parlons du service client, LE service qui influe à la fois sur votre notoriété et votre chiffre d’affaires !

Des hommes et des femmes qui seraient présents à l’heure tous les matins, qui prendraient en charge chaque appel rapidement, avec le sourire et professionnalisme.
Un personnel qui serait formé et connaitrait sur le bout des doigts tous les points clés d’une bonne relation client : écoute, réactivité, compréhension, gestion du stress des clients, etc…

Une équipe toujours enthousiaste à l’idée de venir travailler pour vous, qui ne tomberait jamais malade et qui serait toujours présente pour assurer sur du long terme une relation de confiance avec l’ensemble de vos clients et prospects.

Vous pensez que c’est impossible ? Nous allons vous prouver facilement le contraire.

Oubliez les longues heures consacrées au recrutement : publication d’annonces, tri des CV, rencontre des candidats, etc…

Ne vous préoccupez plus du management, de la gestion des plannings, des fiches de paies, et de toutes ces tâches qui ne vous permettent pas de vous consacrer pleinement à l’évolution de votre activité.

Pour recruter en quelques minutes une équipe de professionnels qui prendra en charge l’accueil téléphonique de votre entreprise, nous avons la solution : l’externalisation de votre service client.

Pourquoi déléguer la gestion de votre service client à nos experts Call and Co ?

Vous aurez compris que la création ainsi que la gestion d’un service client sur du long terme prend du temps et que c’est aussi un métier.
Qui serait donc mieux placé pour recruter, former et gérer une équipe de télésecrétaires, qu’un expert du service client ?

Chez Call and Co, nous disposons d’un personnel fiable et qualifié qui assure la permanence téléphonique de plus de 300 entreprises aux activités diverses et variées.

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Ensuite, il ne vous restera plus qu’à nous transmettre votre script d’appel, script qui sera suivi à la lettre par nos équipes, garantes de l’image de marque de votre entreprise.

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Recruter rapidement une équipe de pros pour gérer son service client n’est finalement pas si difficile, il suffit simplement de s’entourer des bonnes personnes !

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Vos concurrents ne veulent pas que vous lisiez cet article !

Vos concurrents ne veulent pas que vous lisiez cet article !

Cela fait X années que vous gérez votre entreprise d’une main de maitre avec le but ultime de devenir un jour la référence dans votre domaine.

Quand ce jour viendra, l’entrepreneur persévérant, perfectionniste et ambitieux que vous êtes pourra enfin être fier de ce qu’il a réalisé.

Cependant, aujourd’hui, il reste encore quelques zones d’ombre qui viennent noircir votre tableau, vous les appelez : vos concurrents !

Vous savez que vous n’êtes malheureusement pas le seul sur la liste, il suffit de taper l’activité de votre entreprise sur le web pour voir le nombre de concurrents.
En général, vous ne pouvez pas les manquer, ils apparaissent toujours en premier, prenant le maximum de place.
Ce sont également eux qui attaquent le marché avec des prix imbattables et des cadeaux hors norme.

Alors, comment pouvez-vous faire la différence, comment pouvez-vous dépasser vos concurrents ?

Aujourd’hui, nous allons vous révéler les clés de la réussite, celles qui ont ouvert de nombreuses portes, fait signer de nombreux contrats et fidélisé de nombreux clients.

Philippe Bouvard disait « La réussite, c’est d’abord d’être au travail quand les autres vont à la pêche ». C’est un premier pas en effet, mais ce n’est pas suffisant !

Avez-vous déjà entendu parler des notions de relation de confiance et de relation client ?

Si vous avez eu le temps d’observer vos concurrents, vous avez dû vous rendre compte que ces deux notions leurs semblaient complètement inconnues.
Pour preuve, vous avez déjà récupéré certains clients laissés pour compte, qui n’étaient absolument pas satisfaits de la manière dont ils étaient traités.

Les clients apprécient fortement qu’on leur prête attention, plus l’attention est grande et plus fort est l’engagement !

Si vous voulez passer devant vos concurrents, vous devrez donc tout mettre en œuvre pour instaurer cette relation de confiance le plus rapidement possible et faire en sorte qu’elle se consolide dans le temps.

Comment instaurer rapidement une relation de confiance ?

N’oubliez pas que vous n’avez qu’une seule chance de faire une première bonne impression !
La première prise de contact doit être rassurante et convaincante. Ensuite il faudra conserver un niveau de qualité constant à chaque appel.
Si votre prospect ou votre client doit patienter de longues minutes au téléphone pour finir sur votre répondeur, autant dire que tout le travail que vous aurez fait en amont sera perdu.
D’ailleurs, ce prospect ou ce client n’hésitera pas à partager cette mauvaise expérience autour de lui, histoire d’enfoncer le clou…

Il est donc primordial de mettre en place plusieurs services structurés afin d’accompagner au mieux les personnes qui font appel à votre entreprise : accueil commercial, service client, Hotline, SAV, composés d’un personnel formé au métier du service client.
Il sauront instaurer cette relation de confiance en répondant rapidement et avec efficacité à chaque appel.

Vous ne disposez pas de ressource en interne ? Pas de panique, vous avez toujours une chance de passer devant vos concurrents !

Sensibles aux problématiques d’accueil que pose le standard téléphonique en entreprise (personnel, gestion, coût), nous avons créé le service Call and Co.
Un service sur mesure qui répond aux besoins et au budget de chaque entreprise.
Nous disposons d’une équipe d’assistantes formées qui répondent en moins de 15 secondes à l’ensemble des appels, 24/24 et 7/7.
Service client, accueil commercial, gestion de SAV, etc… Tous ces services peuvent être gérés en interne par notre centre d’appels situé en Essonne, près de Paris.
La flexibilité de notre service nous permet d’intervenir à plusieurs niveaux :
Pallier une absence salariale ;
Renforcer une équipe en période de rush ;
Prise en charge des astreintes ;

Et bien plus encore.
Chaque année, plus de 300 entreprises nous confient la gestion de leurs appels téléphoniques, et de plus en plus d’entrepreneurs commencent à en comprendre les intérêts : gain de temps, économies, qualité de service, etc…

Déléguer la gestion de votre service client à notre équipe Call and Co c’est l’assurance d’un travail bien fait, d’un suivi régulier, qui permettra à vos prospects ou vos clients de repartir satisfaits de leur appel, ce qui se répercutera forcément sur la réputation de votre entreprise.
Le bouche à oreille sera plus positif, vos clients seront plus engagés à parler de vous, et feront naturellement venir plus de prospects à votre porte.
À l’inverse, l’image de vos concurrents pourrait bien se dégrader et vous permettre de passer devant !

Ne sous-estimez jamais le pouvoir de la relation client, ne sous-estimez jamais l’impact qu’elle peut avoir sur votre business.
Prenez soin de vos clients, ils vous le rendront bien plus que vous ne l’espériez.