Permanence téléphonique : comment l’organiser ?

Comment mettre en place une permanence téléphonique ?

Nombreuses sont les entreprises qui rencontrent des difficultés avec la gestion des appels et autres tâches correspondantes. En effet, les collaborateurs sont, le plus souvent, submergés par les dossiers sur lesquels ils travaillent et n’ont pas le temps de répondre à tous les appels. La permanence téléphonique devient donc nécessaire afin de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur leur cœur de métier, d’éviter l’astreinte téléphonique et à l’entreprise d’optimiser sa relation client et de bien gérer les prospects. Mais comment la mettre en place ? Tous les détails dans la suite. 

Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique ?

Il s’agit d’un service destiné à gérer les appels téléphoniques, et plus particulièrement les appels entrants. Elle permet aux entreprises d’être facilement joignables au téléphone tout en conservant leur rythme de travail. Ce service a pour objectif de traiter rapidement les appels en fonction de consignes spécifiques et à tout moment de la journée. La permanence téléphonique consiste notamment à :

  • fournir un accueil personnalisé ;
  • identifier la raison des appels ;
  • renseigner les correspondants ;
  • transférer les appels ;
  • laisser un message au collaborateur ;
  • gérer les agendas.

Ce service peut être réalisé en interne par une secrétaire ou une hôtesse standardiste. Mais les entreprises peuvent aussi opter pour une solution externalisée en faisant appel à des prestataires spécialisés notamment un centre d’appel ou un(e) télésecrétaire à domicile.

Pourquoi externaliser son service d’accueil téléphonique ?

La mise en place d’un standard téléphonique coûtant souvent cher aux entreprises, faire appel à un service de permanence téléphonique externe se présente ainsi comme une alternative intéressante. Cela permet aussi d’éviter l’astreinte téléphonique ou de déranger les collaborateurs pendant leur travail.

En outre, choisir l’option de l’externalisation permet de remettre l’humain au cœur de la relation client tout en soignant l’image de marque de l’entreprise qui reste disponible sur une plus large amplitude horaire. Aussi, un service d’accueil téléphonique personnalisé permet de profiter du savoir-faire et des performances de conseillers téléphoniques qualifiés pouvant s’adapter à tous les besoins et intervenir dans des domaines spécialisés (médical, commercial, juridique, etc.).

De plus, grâce à la permanence téléphonique, les appels ne sonnent plus dans le vide ou ne sont plus basculés vers un répondeur, en cas d’absence, et le transfert des messages et des rendez-vous se font immédiatement par mail et/ou SMS.

Qui a besoin d’un service de permanence téléphonique ?

La majorité des entreprises ont besoin du service de secrétariat téléphonique, et ce, dans tous les domaines d’activité. L’externalisation de la permanence téléphonique concerne ainsi toutes les professions : spécialistes de tous genres, PME, TPE, e-commerçants, professions libérales (avocats, médecins, architectes…), artisans, auto-entrepreneurs, cabinets d’infirmiers ou encore les groupes internationaux, même ceux qui ont recours à l’astreinte téléphonique.

Le service de permanence téléphonique concerne également les professionnels qui voyagent souvent à l’étranger et qui ont besoin que leur service d’accueil téléphonique reste opérationnel même en leur absence. Par ailleurs, un centre d’accueil téléphonique bilingue constitue aussi une alternative intéressante pour les professionnels qui collaborent avec des clients étrangers.

Comment mettre en place son service de permanence téléphonique ?

Avant toutes choses, il est important de définir les besoins de son entreprise afin de pouvoir efficacement faire le choix entre un centre d’appel et un(e) télésecrétaire. Il s’en suivra la sélection du prestataire puis la mise en place opérationnelle du service de permanence téléphonique.

Cette mise en place commence obligatoirement par la souscription d’un contrat de prestation déterminant la formalité administrative la plus complète, détaillant la nature des prestations, les tarifs et la formule de tarification, les plages horaires, la durée de l’opération, etc. Un bon de commande peut également faire l’affaire et pour un(e) télésecrétaire indépendante, la signature d’un devis suffit généralement. 

Il faut noter que la mise en place du service de permanence téléphonique peut prendre un certain temps afin de permettre la maîtrise des habitudes de travail de l’entreprise, faire le transfert de numéro ou encore pour que la société mette fin à toute astreinte téléphonique existante.